东方丽人美甲加盟连锁机构  (2018-08-26 22:38:40) |   评论  15 
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我们常常说,商人要把自己摆在顾客的角度去完善自己的产品,去完善自己的顾客体验,去完善自己的营销策略。在文章开头,小编还是要恭喜北京的薛总签约东方丽人授权,加入东方丽人美业大家庭。

越亲近客户,却越被抵触是怎么回事?

最近小编意识到一个问题,不知道有没有人想过,顾客也会把自己摆在商人的角度去看待自己的购买过程。

催我点评、催我办卡、催我用套餐服务……这些在商家看来没什么,都是家常便饭了,但是对于顾客来说,一旦用力过猛,换位思考,在顾客看,你是商人,急着赚钱,你越卖力就越显得赚这笔钱可以获得更多的利益。

举个例子

顾客去商场买一件衣服,会有目的性很强的情况(比如我有明确的目标:我要一件白色T恤),当然也会有目的性不强的情况(单纯只是看到橱窗的衣服新颖所以进去看看)。

通常这个时候,会有营业员凑过来问“您好,看看服装?”,也有的店员会在不远处盯着,直到顾客走进“服务区”。

然而对于“服务区”的顾客来说,营业店员的行为会让顾客产生抵触心理。这就是所谓的“反感”。

1.为什么这种看似普通的做法会让人不舒服,甚至反感?

因为这类行为的人都让人捉摸不透心理,貌似被当做猎物盯上了。

从进化心理学的角度分析,这就是一个危险的讯号。当动物感受到被窥伺时,第一反应就是绷着一根弦,同时夹杂着恐惧、抵触。

因此,当顾客感到你对他一副势在必得的样子,他就感觉自己像瓮中之鳖,但是谁都不喜欢这种感觉。

接着当他确认你的身份只是一个有求于他的商人,那么这个时候地位发生了转化(如果对方的地位高于自己,那么会采取躲避;如果像现在这样对方的地位对自己不构成威胁,那么会采取抗拒),简言之就是他不怕你并且拒绝的态度比你想象中更坚决。

仔细去想想,问题是出在了用力过猛上。

是啊,用力过猛,我们怎么去衡量有没有“用力过猛”?

那么怎么样才算不用力过猛,但是又能达到理想的效果呢?

2.如何正确看待商家与顾客之间的关系

像刚才的事例,我们都会觉得——如果自己不盯着顾客,怎么能在他需要帮助的时候及时上前?万一顾客要顺走什么东西怎么办?如果不问他想买什么,怎么帮顾客筛检掉他没有意向买的东西?

其实小编觉得,店员只要看着就好了,如果顾客有需求,就会喊你的,没必要跟这么近,这个时候距离倒真的是产生美,让顾客自由选择,他如果需要你提供筛选或者提供经验,也一定会开口的,如果担心顾客顺走东西,其实只要在顾客离场时,关注一下物品是否有变动即可,相信现在的商场,每个店都有对讲机,或者每一层都有监控和安全人士。

店家想把顾客往身边拉,但是店家的立场又决定了两者之间有利益挂钩。

那么首先我们应该保持这样一种心态:我的产品够硬,服务够好,我们和顾客之间地位是一样的,各取所需。

服务好是必须的,姿态太低则是弄巧成拙。

3.怎么去衡量是“服务好”还是“用力过猛”,这就是见机行事

之前听同事总结某餐饮店的服务为什么大受赞扬,那家的服务员处处体贴留意,知道在恰当的时候施以援手,也知道为顾客营造私人空间。

所以归根结底,我们要分清服务好和用力过猛的界限。

有人会质疑,在日本的跪式服务算是低地位的服务了吧?人家照样做得很成功啊!

我会说,人家做得成功不是因为低地位,而是在于服务的面面俱到、体察人心。如果你不懂得用户体验,用户痛点,又如何来做适合不同用户的优质服务呢?

4.为什么会出现用力过猛的现象 刚需可以变相挖取

其实只要是顾客,还是要看是否真的是刚需。事实也证明,真正让人铭记于心的是那些“雪中送炭”,而非“锦上添花”。好的服务在于:顾客口渴时为他递一杯水;顾客冷时给他一条毯子;顾客等候得不耐烦时,有东西提供消遣;顾客想要做出来的样子,技师可以了然于胸;接睫毛会出现哪些问题,店家可以提前告知。

而那些拿来吸引顾客的优惠券、打折、套餐、免费体验、会员优惠、满额赠送……这些都属于锦上添花。

5.怎样不用力过猛地,又能达到想要的效果

归结到最现实的问题就是:

  • 怎样推荐顾客做护理她不反感?
  • 怎样推销顾客办卡她不反感?
  • 怎样推荐顾客走套餐她不反感?

店家一旦提出上述的项目,势必会超出顾客的消费计划。说得再直白一些,这种做法是承担着让顾客反感的风险的,即使成功了也是险中求胜。

 

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